اگر صاحب یک فروشگاه و یا مغازه هستید، حتما در موقعیتی که مجبور شوید از مشتری تان عذرخواهی کنید، قرار گرفته اید. اگر بتوانید مهارت های کلامی تان را بهبود دهید، به طور قطع قادر خواهید بود به شکلی کاملا موثر و مفید از مشتری عذرخواهی کنید و او نیز عذرخواهی شما را بپذیرد. این کار، فرصت نگه داشتن یک مشتری را به شما می دهد. گاهی اوقات، چنین مشتریانی به مشتریان ثابت و وفادار تبدیل خواهند شد.
چه موقع باید از مشتری عذرخواهی کنیم؟
اگر مقالات فوت و فن مغازه داری را دنبال کرده باشید بخوبی میداند که عوامل متعددی میتواند بر میزان فروش شما تاثیر گذارد، وقتی محصول یا کالایی را به مشتری خود می فروشید، ممکن است مشتری از کیفیت کالا راضی نباشد و تصمیم بگیرد آن را به شما پس دهد. در این مواقع وقتی مشتری به شما مراجعه می کند، یا او به خوبی می تواند حرف خود را در آرامش بزند و یا عصبانی شده و با تندی با شما برخورد کند. در این شرایط، چه شما مقصر باشید و چه مقصر نباشید، بهتر است از مشتری عذرخواهی کنید.
در شرایطی که مشتری با آرامش با شما صحبت کرده و از مشکلاتش به شما می گوید، تیزبینانه عمل کرده و سعی کنید از فرصت به وجود آمده برای حفظ مشتری تان استفاده کنید. اگر این ترفند را در کسب و کارتان رعایت کنید، راهکارهایی برای بهبود کسب و کارتان یاد خواهید گرفت.
شکایت مشتری، به شما یاد می دهد که به جای بهانه تراشی، اقداماتی موثر در جهت بهبود کیفی کالا و اصلاح مشکلات موجود انجام دهید. این می تواند یک کلید بزرگ برای موفقیت در کسب و کارهای خرد باشد.
6 نکته مهمی که باعث می شود معذرت خواهی شما اثرگذار باشد
وقتی مشتری تان عصبانی است، نوع معذرت خواهی شما می تواند باعث ایجاد آرامش در وی شود. برای آنکه این اتفاق بیفتد، به نکات زیر توجه داشته باشید:
- از مشتری بپرسید که چه کاری می توانید برای جبران انجام دهید
وقتی مشتری از شما عصبانی و ناراحت است، شما نباید مقابله به مثل کرده و ناراحت و عصبانی شوید. بهترین جمله ای که آتش تند او را خاموش می کند این جمله است: چه کاری می توانم برای آرام شدن شما انجام دهم. گزینه های متفاوتی را پیش روی او قرار دهید. مثلا بگویید که آیا می خواهد کالا را با کالای دیگری عوض کند و یا فقط می خواهد پولش را پس بگیرد؟
مطلب مرتبط: رازهایی که فروشندگان موفق به شما نمیگویند
- به مشتری تان بگویید که دیگر چنین مشکلی پیش نخواهد آمد
اگر کیفیت محصول دچار مشکل است و سازنده در تولید آن کم کاری کرده است، به مشتری اعلام کنید که از تمام توان خود استفاده می کنید تا دیگر چنین مشکلاتی پیش نیاید. به او بگویید با کارخانه تولیدکننده محصول تماس گرفته و مسئولین را در جریان قرار می دهید.
- مسئولیت پذیر باشید
وقتی مشتری از کالایی که از شما خریداری کرده ناراضی است، مسئولیت پذیر بوده و برای مشکل ایجاد شده کس دیگری را مقصر جلوه ندهید. انداختن تقصیر به گردن فردی دیگر ممکن است خوب به نظر آید، اما راهگشا نیست و نمی تواند مشتری ناراضی شما را راضی کند.
اگر به نمایندگی از مرجعی که کالا را در اختیارتان قرار داده، تقصیر را به گردن بگیرید، مشتری شما به وجود اتحاد، نظم و یکپارچگی در کار شما پی برده و این قضیه را هر گز فراموش نخواهد کرد.
- با مشتری همدردی کنید
در شرایطی که کالای مرجوعی دارید، عصبانی نشده و با مشتری تان همدردی کنید. این ترفند نیز باعث ایجاد آرامش در مشتری شده و او را به این نتیجه خواهد رساند که شما درک واضح و روشنی از موقعیت او دارید و به خوبی مشکل او را می فهمید.
با این عمل، به مشتری خود نشان می دهد که از وضعیت موجود ناراحت هستید و حاضرید برای رضایت او هر کاری انجام دهید. این واکنش شما نشان دهنده احترامتان به شخصیت مشتری است.
- از مشتری عذرخواهی کنید
تمامی روش هایی که در فوق اشاره کردیم، روش های عذرخواهی به صورت غیر مستقیم است. گاهی اوقات نیز لازم است شما به صورت واضح، شفاف و با گفتن عباراتی مثل؛ من از شما عذرخواهی می کنم و یا من از شما معذرت می خواهم؛ از مشتری تان طلب بخشش کنید.
- زودهنگام معذرت خواهی نکنید
در بسیاری از کتاب و تحقیقات انجام شده در مورد به دست آوردن رضایت مشتری، این جمله آورده شده است که عذرخواهی زودهنگام، تاثیرپذیری آن را کم می کند. وقتی متوجه شدید که اشتباه از سمت شما بوده، خیلی سریع دست به کار نشده و عذر نخواهید؛ البته حرف های طرف مقابل خود را گوش کنید و سپس وقتی زمان گذشت، از او معذرت بخواهید.
اگر خیلی زود معذرت خواهی کنید و اجازه ندهید که مشتری تان حرف هایش را به شما بزند، این حس در او به وجود می آید که شما حوصله شنیدن حرف های او را ندارید و می خواهید زودتر بحث را جمع کنید. عجول بودن در عذرخواهی نتیجه عکس داده و باعث فراری دادن مشتری می شود.